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Comment bien gérer son call center ?

Un call center doit pouvoir couvrir tout le cycle de vie du client dès la conception, à la stratégie commerciale et assurer l’accompagnement des clients au quotidien. Pour assurer le succès total d’une telle stratégie, les managers doivent respecter certains canons que nous vous invitons à découvrir.

L’acquisition et une expérience client omnicanal

Pour assurer le succès d’un call center, le manager doit continuellement créer de nouveaux canaux pour générer de la valeur financière. Il s’agit donc d’enrichir l’expérience et de transformer toutes les opportunités en ventes et ainsi accroitre le chiffre d’affaire de l’entreprise. Pour atteindre un tel objectif, le personnel du call center doit pouvoir répondre à toutes les attentes des clients, ils doivent donc maitriser à la lettre les conseils du support technique. Il ne s’agit donc pas de lire et suivre bêtement un script. Un bon call center doit pouvoir couvrir toutes les problématiques, des plus simples aux plus complexes. Les collaborateurs doivent donc pouvoir accompagner le client et l’orienter pour choisir des canaux efficaces et ainsi réduire le parcours client en déployant une procédure opérationnelle d’acquisition. En choisissant une spécialisation client, le call center contraint les téléopérateurs à avoir une connaissance transversale et approfondie de tous les produits et des métiers de l’entreprise. Cette stratégie accroît la responsabilité et une meilleure implication des agents. Ils pourront ainsi assurer la prise en charge du portefeuille client, garantir un suivi et faire des ventes croisées. La connaissance des besoins des clients est donc plus fine. Cette démarche assure une réponse immédiate des réclamations du client. Les clients pourront être identifiés avec un code ou un numéro qui précise la catégorie d’appartenance de ces derniers.

Assurer le recouvrement client

Le manager d’un Call center offshoredoit mettre en œuvre un système de recouvrement client efficace pour pouvoir sécuriser les cash-flows de l’entreprise partenaire tout en réduisant l’impact sur l’équilibre financier. Ainsi le call center s’assure de ne pas interrompre la relation avec le client. Pour atteindre un tel objectif, un call center doit avoir un service client actif 24h/ 24, soit 7jours/7 ou 365 jours/365jrs. Pour cela, les managers doivent établir un calendrier pour assurer la permanence du service. Pour un résultat optimal, le call center idéal doit disposer dans son équipe des conseillers clientèle multilingues qui doivent aussi connaitre et défendre les valeurs et la culture de la marque. Un call center efficace doit aussi conseiller ses clients sur la conception d’une bonne stratégie et la mise en œuvre d’actions digitales axées sur les résultats, les médias sociaux, e-mailing, le web call back, le click-to-chat et le click-to-call etc.

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